你的酒店创新真的是用户需要的么?

2017/4/9

  在科技飞速发展的时代,不变的就是“变化”。及时调整方向把握“变化”,挖掘客人深层的需要,洞察客人的“痛点”,找到酒店经营的“盲点”,选准提升酒店管理的“突破点”,深化客户体验,是酒店需关注的焦点。

  “互联网+”和“+互联网”两个概念不能混淆。“互联网+”是种思维模式,而“+互联网”是用互联网的手段解决问题。
  除去OTA,我们还有很多的事情要做
  迈点网副总裁丁晓宇表示:“从早期的报纸和广告媒体,到现在的互联网和移动互联网,酒店获取客源的渠道发生了一定的变化,但是我们需要的客户一直存在。企业的目的是赚钱,然而消费者的变化非常快,酒店并不知道该如何抓住他们,过去品牌通过活动和营销吸引客群,然而如何才能精准地分析客户的消费行为?除了酒店本身以及从OTA过来的客人,还有没有其他的客源?答案是肯定的,酒店需要精准的分析,了解用户在空间里的消费状态,这需要更多的数据做支撑。基于这个点做的延展,我们的一款产品迈点数云准备在各个酒店铺设备,帮助酒店找到客群分析人物画像,通过‘互联网+’将这个突破口更加具化。
  OTA不是终点,除去OTA,我们还有很多的事情要做,在OTA上搜索展现的排名还是标准化的东西。但一个人外出旅游消费,他需要的不是完全标准化的东西,而是符合他个人需求的体验。比如到了上海,不同身份的人对选择什么样的交通工具、酒店、餐饮消费以及旅游状态等等,是可以通过数据分析后选择符合他个人品味的产品而进行推送的,而酒店正是非常适合的端口,通过这个端口链接上下游,流量将更具关联性和延展性。”
  大船掉头难,小而美的公司有更多的机遇去创新
  与雅高酒店集团共创的酒店品牌诺阁雅(NEQTA)的江苏金大地集团既是酒店运营商也是管理方,江苏金大地(集团)房地产开发有限责任公司副总裁陈建指出,任何一个品牌都不可能取悦所有的客人。“酒店要做的就是精准定位,不是说把你放在精品酒店里,就应该收费在一千元以上,就像迈点网所做的用户行为习惯研究一样,我们也在与第三方公司合作,用户的习惯是有延续性的,他上一次入住时预订的房型是什么,房间的温度是多少,都是可以通过互联网来实现的。互联网有效地降低了酒店的成本,过去如果使用类似于凯悦这样的国际酒店集团的系统,端口的费用十分高昂,而现在我们可以自主开发系统,并且未来很多系统甚至是免费的,极大地降低了酒店的投入。大船掉头难,这是国际品牌以及大公司面临的瓶颈,未来小而美的酒店公司拥有无限的可能,甚至超越了大品牌,因此洗牌在所难免。”
  “技术的变革能够让客户体验更加独特,这也是许多创业公司所追求的。”张朝晖补充道。
  用户体验感很差的投入是无用功
  途家盛捷服务公寓总经理邵剑欣表示,所谓的个性,一方面需要提高用户的体验,另一方面需要投资可行,否则会因为成本增加很高而无法落地。“途家与雅诗阁成立合资品牌途家盛捷,主攻长租公寓,是因为我们看到了行业的发展,而我们开发的智慧之家,是希望通过科技的革新,控制人员配比,降低成本。
  有时候我们所谓的体验感,用户并不买单,客人可能用过一次就不想用了,比如12306的验证码,你可能选了好几次都不能成功,又比如微信的自助check in,可能需要填写很多页面,但到最后一步确认的时候失败,又要重新填写,这种体验感就很差。有时候大家不会介意多做一点自助服务,比如商务客人也愿意用手机输入相应的信息自己开发票。途家盛捷智慧之家采用微信推送水电账单让客人自主缴费,我们认为,用户体验永远是第一位,有些技术手段只是加分项,但用户未必真的需要,这些都是我们需要认真研究的。”
  “酒店的革新必须能够给企业运营带来利润的增加而不是减少。能够增加用户幸福指数的生意才能做成。”张朝晖补充道。
  服务业能构建信任关系,分享经济落地需本土化
  复旦大学旅游管理硕士专业学位(MTA)教育项目主任孙云龙表示:“互联网是分享,我们对分享的初级理解是信息分享。无论是技术升级还是行业的变革,都要围绕用户体验来做文章。服务业是传统行业,赚的是辛苦钱,但是我们无需妄自菲薄,因为服务业的深度体验能构建彼此的信任关系,形成社群。从这个角度来讲,未来互联网的发展将会在体验上做文章,实现个性化,定制化。比如Airbnb的“毁房”事件,房东没有办法投诉不诚信的用户,由此看来,分享经济在中国落地需要的是本土化,技术能重新建立人与人之间的信任关系,这是目前亟需解决的。”
  张朝晖表示:“互联网思维在一个国家或者一个城市落地,需要接地气,除了政策,还需要建立信用体系。客户和商家是双向选择,分享和信用是非常重要的两个词。”
  科技运用是减轻负担而不是变得繁琐
  上海市旅游行业协会秘书长陈雪羽认为,互联网本身是信息的传播和透明化,这也让行业的竞争更加激烈,尤其是传统的品牌酒店,企业互相压价,利润空间越来越小,成本越来越高。“因此我们需要不断的创新,提升用户体验,产品才能更具持久性。比如酒店客房的自动化,可以用开关控制窗帘,但是实际上用户的反响不热烈,因为我们习惯睡觉前自己拉窗帘,现在反而要找开关在哪里,反而变得繁琐。这样的科技运用起的是反作用。
  从标准化到个性化、差异化、甚至定制化,这个过程并不是随意的,有的标准是可以放弃的,而有的标准不能放弃,比如治安、卫生、食品安全,这些标准必须存在,哪怕是非标住宿,基本的标准。