后发制人 新兴酒店品牌如何吸引回头客?

2017/4/9

  近几年时间,酒店行业涌现出了不少新品牌,比如2014进入中国市场的希尔顿欢朋、雅辰悦居酒店、贝尔特酒店等等。这些新品牌如何利用后发优势满足客人的需求和体验?酒店集团怎样才能打造出让客人难忘的品牌呢?

  3月30日,在2017亚洲酒店论坛年会上,希尔顿欢朋(中国)总裁王伟、雅辰酒店集团大中华区项目发展副总裁范萌妃、恒大酒店集团副总经理唐伟良、瑰丽酒店集团发展总监梁宇、明宇商旅股份有限公司副总裁张磊,围绕这一主题展开高端对话,华住酒店集团执行副总裁兼事业部CEO孙武担任论坛主持人。
  新兴品牌如何利用后发优势,打造令人难忘的品牌?
  据希尔顿欢朋(中国)总裁王伟介绍,希尔顿欢朋进入中国市场以来,铂涛集团首先考虑的问题就是产品和文化,让这个品牌作出中国特色。产品打造除了以前的尊贵之外,更多是关注客人贴心的感受、考虑便利性;服务上,把希尔顿欢朋友善、可靠、周全服务文化真正带到中国并且希望在中国发扬光大。“很多小事例都带给我们的感动,我们希望做到每一个细节让客人难忘,能够再回头住回酒店。”
  雅辰酒店集团旗下CitizenM在大中华区的店将于今年6月份在台北亮相,未来上海也将会有该品牌酒店。入住过CitizenM的客人就会明显察觉到其品牌特色: 25平的居家客房空间,酒店大堂规划也家一般的感觉;高科技产品体验、配置瑞士高端家具,没有多余设施配套,恰如其分的空间和设计感觉;300英镑左右房价,这是一个年轻商旅客人能享受奢华体验且可接受价格范围。雅辰酒店集团大中华区项目发展副总裁范萌妃表示:“对开发商来说,我们的定位是,经济型酒店的面积、中档酒店的投资、高档酒店的投入。这也是我们觉得在未来市场一个趋势。”

  恒大酒店集团副总经理唐伟良认为,打造令客人难忘的品牌有两个关键词:品牌+难忘。品牌就不用多说,每个集团都有自己的酒店品牌,其本身也是品牌的一部分。如何做到难忘?重要就是要与众不同,超越客人的期望。所谓超越有三层含义:一是超越行业与众不同,恒大酒店6+1模式就是一种创新;二是能够及时捕捉到越来越成熟的消费客人的独特品味去打造产品和服务以此来超越他们的期望;三是要超越酒店自身一些约束,能够跟当地资源结合在一起,这样才能够从内涵引申到外延。

  瑰丽酒店集团发展总监梁宇则持不同观点,他认为,真正的难忘来源于尊重,尊重客人的体现就是尊重客人的生活方式。“你是怎么一个人,到我们酒店就是怎么样一个人,我们不想让酒店把你包装一个什么样的模式。”在贝尔特酒店,客人能够感受到惬意,在走廊里面打游戏、看书、上网,跟在大堂跟酒保聊聊天,跟员工谈谈当地风情,做做邻里互动,这些都是自然、充满亲情的事情。

  明宇商旅股份有限公司副总裁张磊表示,用两年的时间让客人忠于这个明宇商旅新品牌,主要是集团花了很大力气去重新梳理酒店服务标准。他认为酒店不能简单照搬西方酒店的SOP,需要结合新一代消费者的特性去设计产品和服务;在塑造品牌和产品的过程中考虑消费前利用员工主观能动性让其多接触客人,比如说服务前的问候等,让客人在消费前就对品牌有了一定的印象;服务后的革新也很重要,邮件回访、客人档案建立这些都有利于倾听客人想法、忠诚度的培养。
  华住酒店集团执行副总裁事业部CEO孙武认为“科技让生产力得到大大释放”,酒店应该学会利用技术的力量来做经营管理。华住投资一个亿打造APP,会员可以自主选房、零秒入住、预设专票等等,每年有一个亿人流量在系统上流动。既节省了成本又带给客人不同的体验。希望在服务、产品、文化之上,我们在科技领先方面在行业做一些事情让客人感到方便。